一位網(wǎng)友近日網(wǎng)購時，因一件衣服放購物車太久被客服嘲諷后拉黑。該網(wǎng)友把經(jīng)歷發(fā)到了社交平臺上，引發(fā)網(wǎng)友共鳴。阿里客服回應(yīng)稱：在任何情況下，商家是肯定看不到購物車的信息，請大家放心。

但這并不能消除消費者的疑慮。眾多網(wǎng)友在《中國經(jīng)濟周刊》新媒體平臺留言關(guān)注此事。

商家為什么能知道購物車內(nèi)信息

@運動員：我想買的商品在購物車放了幾天后，商家來問我，你還有什么問題嗎，怎么還不下單。

@瘦吧巴：商家提醒我購物車里的東西打折了。

@yxqsyg：我放購物車一件商品，然后咨詢了與購物車內(nèi)商品無關(guān)的內(nèi)容?？头S后發(fā)信息給我，催我下單購物車里的東西。

@拉漂57：消費者收藏商品后，平臺經(jīng)常會給消費者發(fā)該商品的降價信息。所以，平臺肯定知道消費者在平臺上的操作，商家也有辦法知道消費者購物車內(nèi)的信息。

@透明小楓葉：我逛淘寶剛看中一件商品，去咨詢客服?？头幕卮痣m然沒幾句，催我下單卻很頻繁。我現(xiàn)在都不想咨詢客服了。

交易管理軟件看得門清？

@鄭史牛：我是一個資深商家，淘寶只能看到每天有多少人加購物車，多少人收藏，但不會具體到誰。消費者聯(lián)系客服，商家可以看到消費者在店里的瀏覽記錄，何時看了這件寶貝，里面都有記錄，叫足跡。估計這個消費者看了很多次。

@金陵：阿里巴巴說得沒有錯，從他們的途徑是看不到。但是，商家通過交易管理軟件把購物車看得門清。本質(zhì)上講，還是阿里巴巴提供了數(shù)據(jù)。

@桃花酥：我此前所在的店鋪，買了插件軟件，可以看到客戶瀏覽的足跡。回到這件事，應(yīng)該是商家通過聊天記錄，知道消費者咨詢過?？头l(fā)送了催付款的話術(shù)。沒插件，商家通常看不見購物車。只有消費者提交了訂單，但沒付款時，商家才能看到。

@哩哩啦：以前幫朋友做淘寶，商家可以從一個軟件里知道消費者把商家的商品加入了購物車，但是看不到消費者購物車里的其他商品。

@風(fēng)鈴：我是做客服的，我看不見消費者購物車物品。客服會看見消費者瀏覽物品的記錄。消費者選擇支付又未確定付款，即待支付時，這種狀態(tài)客服會看見。待支付有時間限制，到一定時間，就會自動取消待支付狀態(tài)。

商家客服把握火候比較難

@Five79：商家客服把握火候比較難。客服的話說多了，被認為是騷擾消費者。說少了，被說成對消費者不熱情。

@麻麻：網(wǎng)站上對商品的視頻介紹，基本把商品講清楚了。好的消費者，基本都不問。還看不明白的消費者，提問多的，大部分不買，買了也事兒多。

@發(fā)財了：大多數(shù)咨詢了一堆問題的人不會買，買了也不痛快，售后挑毛病的多，心累。真正買的人，咨詢幾個問題，基本就下單了。

@跟自己過不去的人：我碰見過一個人，兩桶蛋白粉問了差不多一年半。每隔十天半月就來問一大堆。我最后實在忍不住，拉黑了。

（本文刊發(fā)于《中國經(jīng)濟周刊》2023年第4期）