《中國經(jīng)濟(jì)周刊》 記者 宋杰 | 上海報道

“真的快被煩死了，陌生電話一打進(jìn)來我就掉線?！?/p>

上海的吳女士近期向《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者反映，每當(dāng)她通過手機(jī)參與線上會議時，總會被突如其來的騷擾電話打斷，導(dǎo)致她不得不重新連接，這不僅耽誤了會議進(jìn)程，也影響了她在同事和客戶心中的專業(yè)形象。更令她不安的是，對方似乎對她的個人信息了如指掌，甚至能準(zhǔn)確說出她女兒的名字，詢問她是否需要課外教育輔導(dǎo)服務(wù)。

還有市民向記者投訴，經(jīng)常接到類似AI語音的營銷電話，有的是問需不需要口腔醫(yī)療服務(wù)，有的是推銷房產(chǎn)，有的問詢是否需要貸款。接聽時是回?fù)艿摹暗巍甭?，聽上去就像是他主動撥打的?/p>

針對這一現(xiàn)象，有關(guān)部門也實施了相應(yīng)措施。早在2018年，工信部等十三個部門就曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》的通知，并聯(lián)合開展為期一年半的整治騷擾電話專項行動。

但是，已經(jīng)是“老生常談”的騷擾電話為何屢禁不止？《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者近期就此展開了采訪調(diào)查。

記者暗訪：電商平臺公開售賣“外呼系統(tǒng)”，商家自稱“合規(guī)”

在淘寶、京東、抖音等電商平臺，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者都發(fā)現(xiàn)了“外呼系統(tǒng)”被公開售賣。一名客服告訴記者，購買軟件后，主叫電話可以高達(dá)400～500個，而如果用手機(jī)直接撥打，一般只能20～30個，高頻次容易被封號。在該商家評論區(qū)，“好評”不斷，有人曬出了使用截圖顯示，“今日呼叫次數(shù)254，接通次數(shù)165，接通率64.96%”。

商家在商品描述中稱，“外呼軟件”適用于實體零售行業(yè)、餐飲招商行業(yè)、汽車銷售行業(yè)、網(wǎng)絡(luò)推廣行業(yè)、會展招商行業(yè)，不適用于醫(yī)療保健行業(yè)、文玩古董行業(yè)、電商售后行業(yè)，此外，“無營業(yè)執(zhí)照無法使用，需審核話術(shù)”。

記者隨機(jī)聯(lián)系到一家外呼系統(tǒng)銷售商鄧經(jīng)理，以教培行業(yè)銷售員的身份向其咨詢產(chǎn)品。鄧經(jīng)理介紹，一般收費在0.1～0.2元/分鐘之間，之后她向記者具體解釋了“外呼系統(tǒng)”的幾種方案以及原理。

第一種是顯示真實手機(jī)號，客戶提供的手機(jī)號綁定到平臺后，顯示的是本機(jī)號，這與正常打電話相同。銷售在撥打電話時，是通過微信小程序、APP或電腦端三種方式選擇撥打電話，這種方案，運營商查不到撥打記錄，可以規(guī)避運營商的封號問題，接通率較高。

第二種是外顯虛擬號，打出去是軟件平臺的號碼，通過商家的線路直接發(fā)起呼叫，這種方式只能對外打，客戶打不回來，它的特點是適合批量呼叫，可以同時打多個電話。

第三種是購買電銷卡，線上寄卡，客戶收到后激活認(rèn)證，通過卡直接對外打電話即可。

鄧經(jīng)理向記者解釋道，外呼系統(tǒng)運作的原理就是在原來的通話線路上進(jìn)行了拓展，開發(fā)出中間號線路和回?fù)芫€路來撥打電話，避開運營商和工信部對電話的偵查。

“你需要提供號碼綁定系統(tǒng)。用系統(tǒng)打給客戶時，會先接到一個系統(tǒng)中間號來電，接通之后才會打到客戶那邊，也就是比正常打電話多了一個接電話過程?？蛻艨吹降氖墙壎ㄔ谙到y(tǒng)上的號碼，查呼叫記錄只能查到系統(tǒng)號碼，避免高頻封號，電腦端手機(jī)端皆可操作?！编嚱?jīng)理告訴記者。“一般你自己的電話卡一天撥幾十通電話可能就被封了，用我們的系統(tǒng)一天可以撥打400次。”

有不愿具名的通信行業(yè)人士告訴《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者，如果手機(jī)號碼在一天內(nèi)撥打的電話數(shù)量過多，可能被系統(tǒng)識別為高頻呼出，進(jìn)而導(dǎo)致封號。然而，封號并不僅僅看撥打數(shù)量，還包括通話時長、話術(shù)等因素?！暗珵榉乐瓜嚓P(guān)規(guī)則被規(guī)避，評判標(biāo)準(zhǔn)并不對外公開?！痹摌I(yè)內(nèi)人士透露。

在暗訪中記者發(fā)現(xiàn)也有運營商在銷售此類系統(tǒng)。9月10日，《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者以“企業(yè)主想開發(fā)客戶滿意度回訪電話系統(tǒng)為由”致電10086（上海移動），客服回復(fù)說有類似智能呼叫中心的業(yè)務(wù)，但是需要對接客戶經(jīng)理申請，兩個工作日給答復(fù)。

12日，記者接到了移動客戶經(jīng)理電話，在告知其大致需要5個號碼，每日撥打200次的頻率后，客戶經(jīng)理反饋次日可以告知預(yù)算。

14日，客戶經(jīng)理發(fā)給了記者7種收費套餐，本地通話費在0.1～0.8元/分鐘，號碼月租費在31.5～78元，呼出號碼是“311”開頭的號碼。對話中，這位客戶經(jīng)理說：“因為你們是營銷為主，這種比較難申請，業(yè)務(wù)內(nèi)容也需要審核，有兩個投訴記錄就會關(guān)停公司所有外呼系統(tǒng)?！?/p>

“外呼系統(tǒng)”在多個電商平臺被公開售賣

外呼推銷：消費者保護(hù)的新挑戰(zhàn)

雖然多家銷售商對“外呼系統(tǒng)”的合法性言之鑿鑿，然而其實際運營中可能涉及的法規(guī)風(fēng)險與道德爭議，卻是一個值得深究的灰色地帶。

上海市消費者權(quán)益保護(hù)委員會副秘書長唐健盛接受《中國經(jīng)濟(jì)周刊》記者采訪時分析道，有幾個方面需要探討，一是這種掛著“外呼軟件”名義的騷擾工具合法性存疑；二是企業(yè)的騷擾式營銷中對消費者個人信息使用合法性存疑。

他表示，雖然很多消費者都會接到推銷電話，不勝其擾，但消保委收到關(guān)于這方面的投訴并不多。

“事實上沒法投訴，消費者根本不知道該投訴誰。即便有人較真，相關(guān)企業(yè)也會說這是假冒的，不了了之。所以，消費者大多數(shù)只能禮貌地掛斷電話。如果消費者懟了幾句，還可能遭到對方的謾罵。”唐健盛說，“這個問題在法律上已經(jīng)很明確了。沒有獲得消費者的明確同意，就擅自進(jìn)行推銷，這就侵犯了消費者的合法權(quán)益?！?/p>

據(jù)唐健盛介紹，去年“3·15”，上海市消保委曾經(jīng)就運營商106號碼的欺詐短信問題代表消費者向工信部門提出意見，此類短信問題也類似“騷擾”推銷電話。但時至今日，也未見任何回復(fù)，106垃圾欺詐短信問題仍泛濫嚴(yán)重。

北京煒衡（上海）律師事務(wù)所合伙人鞠秦儀認(rèn)為，騷擾電話之所以屢禁不止，除了騷擾電話的技術(shù)在不斷升級，給實際操作中進(jìn)行攔截帶來了技術(shù)性困難外，更主要的是相關(guān)法律和監(jiān)管層面的問題。

首先，對個人信息的保護(hù)存在嚴(yán)重不足。日常個人使用的各類軟件、平臺均通過各種方式收集用戶的個人信息，但對于收集來的信息嚴(yán)重缺乏相關(guān)的保護(hù)意識和舉措，導(dǎo)致信息泄露的發(fā)生率非常高、渠道非常復(fù)雜，甚至有個別公司或者團(tuán)伙利用便利和漏洞，將個人信息買賣做成了黑灰產(chǎn)業(yè)鏈，也給追溯信息泄露的源頭造成了困難。

其次，對騷擾電話這類行為的打擊力度有限。一方面，利用騷擾電話進(jìn)行商業(yè)推廣的使用者所獲得的個人信息，往往是通過非法手段獲取，比如自行進(jìn)行的技術(shù)抓取、從渠道購買非法數(shù)據(jù)等，無論何種方式，均違反了《中華人民共和國個人信息保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)。另一方面，未經(jīng)用戶同意擅自向其撥打電話進(jìn)行營銷，給用戶生活造成困擾，也屬于侵犯個人隱私的行為。

但實踐中對于這類違法、侵權(quán)行為的司法打擊力度存在不足，并沒有讓這類行為付出相應(yīng)的代價，沒有產(chǎn)生司法震懾作用。鞠秦儀建議，未來一方面要積極敦促各類平臺建立起完善的個人信息保護(hù)機(jī)制，提高個人信息保護(hù)的意識和舉措；另一方面各類監(jiān)管機(jī)構(gòu)也要從嚴(yán)執(zhí)法，大力打擊各類涉及侵犯公民個人信息的行為，充分形成監(jiān)管的合力和高效嚴(yán)格的治理途徑。只有這樣，才能從源頭上堵住騷擾電話的產(chǎn)生。

工信部：已為7.1億用戶提供“防騷擾”服務(wù)653億次

營銷電話擾民、惡意電話騷擾等問題日益突出，嚴(yán)重影響人民群眾正常生活。

2018年，工信部等十三個部門曾印發(fā)《綜合整治騷擾電話專項行動方案》（以下簡稱《方案》）的通知，并聯(lián)合開展為期一年半的整治騷擾電話專項行動。

《方案》中明確規(guī)范重點行業(yè)商業(yè)營銷行為——嚴(yán)格規(guī)范金融類電話營銷行為；嚴(yán)格規(guī)范售房租房電話營銷行為；嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)、保健食品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)的電話營銷行為；規(guī)范人力資源服務(wù)、旅游等行業(yè)的電話營銷行為。

為嚴(yán)控騷擾電話傳播渠道，《方案》要求各地電信管理機(jī)構(gòu)督促相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)、呼叫中心企業(yè)、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)等，加強(qiáng)語音通信業(yè)務(wù)和資源管理，防范電話擾民。各基礎(chǔ)電信企業(yè)要按照“誰接入誰負(fù)責(zé)”的原則，嚴(yán)格語音線路和“95”“96”“400”等碼號資源的用戶資質(zhì)審查，規(guī)范資源使用，嚴(yán)禁為非法經(jīng)營、超范圍經(jīng)營提供線路資源和業(yè)務(wù)接入。

同時，各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)要全面清理網(wǎng)上“呼死你”等騷擾軟件和設(shè)備信息，切斷相關(guān)軟硬件推廣、銷售和使用渠道。

今年4月，工信部發(fā)布關(guān)于2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，“來電免打擾”防騷擾服務(wù)累計已發(fā)展用戶6.6億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)595億次。

8月，工信部發(fā)布的關(guān)于2024年第二季度電信服務(wù)質(zhì)量的通告顯示，第二季度，非應(yīng)邀商業(yè)電子信息用戶投訴中，涉及欠款催收、貸款理財推銷等金融類投訴占比62.6%，涉及零售推銷類投訴占比6.4%，保險推銷類投訴占比2.6%，教育培訓(xùn)類投訴占比2.1%，其他類投訴占比26.3%。工業(yè)和信息化部督促相關(guān)企業(yè)對有關(guān)線索進(jìn)行了核查處置，將涉及源頭營銷的問題線索轉(zhuǎn)相關(guān)行業(yè)主管部門處理。

第二季度，工信部部署全面提升非應(yīng)邀商業(yè)電子信息防騷擾服務(wù)便捷性、精準(zhǔn)性、可及性。新增上線“短信免打擾”服務(wù)，大力推廣“來電免打擾”服務(wù)，累計為7.1億用戶提供防騷擾服務(wù)653億次。提升源頭共治效能，實時轉(zhuǎn)辦涉各行業(yè)問題線索，曝光違規(guī)營銷商家38家次，推動相關(guān)部門依法處置違規(guī)源頭企業(yè)27家次。

在這過程中，企業(yè)也積極響應(yīng)。比如武漢某房產(chǎn)中介規(guī)定，旗下所有經(jīng)紀(jì)人未經(jīng)客戶允許不能向設(shè)置“免打擾”的客戶電話營銷，客戶可投訴，經(jīng)核實，公司將賠付給客戶100元。

（本文刊發(fā)于《中國經(jīng)濟(jì)周刊》2024年第18期）