政務(wù)服務(wù)是服務(wù)群眾的最前沿，服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到為民解憂、聯(lián)系群眾的成效。今年以來，湖南省株洲市攸縣煙草專賣局主動擔(dān)當(dāng)作為，聚焦群眾關(guān)切，全力提升政務(wù)服務(wù)效能，以“小改善”推動群眾滿意度“大提升”。

“一把手走流程”走實更走心

（圖為“一把手走流程”視頻截圖）

“您好，我是攸縣煙草專賣局局長李晉勇，今天由我來為您服務(wù)……”由攸縣局制作的“一把手走流程”視頻，選取學(xué)校周邊禁止區(qū)、社區(qū)網(wǎng)格單元飽和值等群眾關(guān)切點，場景式講解新施行的《株洲市煙草制品零售點合理布局規(guī)劃》的新規(guī)定，擴大煙草專賣零售許可證辦理相關(guān)要求的社會知曉度。視頻于7月4日在“攸州融媒”發(fā)布，群眾紛紛點贊轉(zhuǎn)發(fā)。

為進一步深化“放管服”改革、提升政務(wù)服務(wù)效能，攸縣局主要負責(zé)人深入開展“一把手走流程”解難題、優(yōu)服務(wù)，聚焦企業(yè)及群眾反饋的重點、難點、堵點問題，線上通過短視頻等新型媒介載體開展“親身講”，同時線下以開展座談交流、實地走訪等方式主動送政策上門。

“清廉窗口”建設(shè)入腦更入心

“為你們的辦事態(tài)度和工作效率點贊，我本來只是抱著試試的心態(tài)撥打了電話，沒想到你們真的過來幫我完成了證件的延續(xù)申請并且還親自把證送過來了，真是非常感謝！”近日，殘疾卷煙零售客戶在接到攸縣局工作人員楊乾、王瀟上門送來的煙草專賣零售許可證時，激動地說道。

攸縣局以“清廉窗口”建設(shè)為契機，將政務(wù)服務(wù)質(zhì)效納入考核項，建立嚴(yán)格的窗口工作考核機制，并定期開展政務(wù)服務(wù)事項“回頭看”，通過電話回訪、入戶走訪等方式，跟蹤服務(wù)質(zhì)量，確保問題得到快速解決，形成高效的整改閉環(huán)。同時將廉政建設(shè)作為提升群眾滿意度的重要抓手，把廉潔相關(guān)制度要求納入工作人員日常學(xué)習(xí)計劃，特別是窗口人員必學(xué)內(nèi)容，定期開展警示教育。此外，還不斷拓寬監(jiān)督渠道，選聘清風(fēng)監(jiān)測點，充分發(fā)揮社會監(jiān)督作用，努力營造風(fēng)清氣正的政務(wù)服務(wù)生態(tài)。

工單處置“事事有回音”暖心更放心

群眾之事無小事，在接到群眾通過電話、信函、網(wǎng)絡(luò)或到訪等多種形式進行的投訴舉報時，攸縣局工作人員熱情接待、認真傾聽，準(zhǔn)確分析和判斷是否屬于業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的事項，進行處置或分流，實時反饋受理、進展及辦理情況，對于不符合受理條件的事項，工作人員耐心解釋說明，確保群眾的每一個訴求都得到回應(yīng)。

“事事有回音”飽含著為民情懷、落腳于細節(jié)之處，攸縣局持續(xù)優(yōu)化投訴舉報等工單的處理流程，深化監(jiān)督平臺的應(yīng)用，在處置環(huán)節(jié)嚴(yán)格控制辦理時限，并且及時將處理結(jié)果反饋給投訴舉報人。今年以來，工單處置41條，回訪滿意率達到95%。

辦事群眾一張張明媚的笑臉、一句句感謝的話語，是攸縣局政務(wù)服務(wù)效能大提升的生動詮釋?！盀槿罕娹k實事”沒有休止符，攸縣局將總結(jié)經(jīng)驗做法，常態(tài)化開展“一把手走流程”，逐步完善“清廉窗口”建設(shè)和工單處置工作機制，有效化解短板和堵點問題，為群眾提供更高效、更優(yōu)質(zhì)的政務(wù)服務(wù)，真正做到“線上服務(wù)提速，線下服務(wù)暖心”。（楊乾、何思奇）