今年以來，常德桃源縣煙草專賣局（分公司）聚焦卷煙零售客戶實(shí)際需求，積極創(chuàng)新客戶服務(wù)工作舉措，用心用情用力解決零售客戶急難愁盼問題，以“微行動”托起“優(yōu)服務(wù)”，真正把實(shí)事辦進(jìn)群眾“心坎兒”里。

黨建引領(lǐng)，當(dāng)好客戶經(jīng)營“護(hù)航人”

（志愿者們?yōu)槔щy零售客戶送上物資。宋明科攝）

桃源縣地處武陵山區(qū)，三面環(huán)山，轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農(nóng)村卷煙零售客戶較多，年齡層次偏大。為更好服務(wù)客戶，鞏固夯實(shí)網(wǎng)建基礎(chǔ)，桃源煙草打造“至上·遠(yuǎn)征”黨員服務(wù)站，定期開展志愿服務(wù)，打通鄉(xiāng)村服務(wù)“最后一公里”。

位于桃源縣架橋鎮(zhèn)葉家坡村的余建權(quán)商店店主余建權(quán)，今年四十多歲了，家境并不富裕，6年前在孤兒院收養(yǎng)了兩名孩子，如今大女兒讀初三、小兒子讀初二，一家四口全憑小店維持生計(jì)。了解到這一情況后，桃源煙草與余老板實(shí)行“一對一”黨員結(jié)對，結(jié)對黨員直接響應(yīng)，不但將其列入重點(diǎn)幫扶對象，平日增加拜訪服務(wù)頻次，強(qiáng)化經(jīng)營指導(dǎo)，輔助客戶快速成長，還定期開展志愿服務(wù)活動，組織單位黨員志愿者送上米面糧油等物資，并與葉家坡村聯(lián)合共建，號召當(dāng)?shù)責(zé)嵝娜罕姺e極捐款捐物。如今，余老板店里的生意越來越紅火，孩子在學(xué)習(xí)上更用功，這日子也越過越有盼頭。

今年來，桃源煙草對全縣160名困難零售戶實(shí)施重點(diǎn)幫扶，聯(lián)合村支兩委開展志愿服務(wù)活動18場次，為1名困難零售客戶家庭申請“芙蓉學(xué)子”助學(xué)金1萬元。

擔(dān)當(dāng)有為，當(dāng)好助民增收“實(shí)干家”?

去年10月，客戶經(jīng)理蘇毅龍?jiān)诮B紅二超市開展駐店服務(wù)時(shí)，聽到有消費(fèi)者吐槽埋怨：“村里的店又沒有我要買的東西，還得舍近求遠(yuǎn)去鎮(zhèn)上買，太不方便了?！碧K毅龍立馬上了心。心想，比起未做成這單生意的遺憾，更重要的是謀求店鋪轉(zhuǎn)型發(fā)展的長遠(yuǎn)之道。

黃芳經(jīng)營的紹紅二超市位于桃源縣盤塘鎮(zhèn)朱家港村廟灣組，是一家典型的傳統(tǒng)鄉(xiāng)村食雜店，經(jīng)營了二十多年的她既希望在激烈的市場競爭中能立于不敗之地，又囿于傳統(tǒng)思維習(xí)慣難以打破，一時(shí)想不到更好的辦法。見此，蘇毅龍與客戶服務(wù)分部大家伙兒一同探討，根據(jù)店鋪地理位置、商圈環(huán)境、面積大小等合理規(guī)劃布局，建議黃芳科學(xué)分區(qū)、優(yōu)化陳列、亮化改造，增設(shè)便民服務(wù)，還免費(fèi)為黃老板安裝零售終端信息系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)一鍵掃碼、即時(shí)銷售，走上數(shù)字化發(fā)展之路。改造后的紹紅二超市搖身變成了一家“現(xiàn)代零售終端”，店鋪收入也有了明顯增長?！白詮奈业牡赇伕脑旌?，周圍的人越來越愛往我這里跑。大家都知道，我的店不僅寬敞明亮、買啥都有，還可以寄快遞和充電呢！”提及改造成效，黃芳止不住地夸道。

近年來，桃源煙草根據(jù)轄區(qū)客戶不同情況，結(jié)合實(shí)際，綜合施策，建成星級終端1800多家，精準(zhǔn)助力客戶改善店鋪形象、發(fā)揮終端功能，進(jìn)一步提升盈利水平。

示范引領(lǐng)，當(dāng)好終端轉(zhuǎn)型“排頭兵”?

（組織加盟終端客戶培訓(xùn)。覃淑鉉攝）

“各位老板上午好，今天我為大家講授如何利用零售終端信息系統(tǒng)進(jìn)行動銷存分析，實(shí)現(xiàn)數(shù)智賦能店鋪管理?！痹诩用私K端客戶培訓(xùn)會上，內(nèi)訓(xùn)師楊怡正用通俗易懂的語言、直接演示的教授方式，為桃源縣59家加盟終端講解加盟終端管理技巧，一一解答加盟店主在開口營銷、庫存管理、商品陳列、跨價(jià)區(qū)換購等方面遇到的問題，破解實(shí)際經(jīng)營過程中的難題，提升加盟終端整體經(jīng)營能力及綜合盈利水平?！拔易罱鼘W(xué)會了時(shí)下潮流的直播帶貨，現(xiàn)在白天坐店，晚上開直播嘮嗑，偶爾幫村里賣點(diǎn)農(nóng)副產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)了互惠共贏?。　迸嘤?xùn)中，店主們紛紛現(xiàn)身說法，積極展示店鋪改造成果，分享終端提質(zhì)經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，用“排頭兵”輻射帶動轄區(qū)終端建設(shè)上水平、消費(fèi)環(huán)境大改善。

今年來，桃源煙草結(jié)合“線上答疑＋線下培訓(xùn)”開展客戶培訓(xùn)256次，深入聚焦終端賦能，著力引導(dǎo)終端店面形象不斷提升、品牌培育不斷優(yōu)化、數(shù)字化平臺應(yīng)用更加廣泛。

下一步，桃源煙草將繼續(xù)扎實(shí)做好客戶服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)效，持續(xù)推動“讓客戶更滿意，我們在行動”主題實(shí)踐活動走深走實(shí)，扎實(shí)書寫讓群眾滿意的“民生答卷”。（郭凌妍）